Beter werk / Met intuïtie is werk beter te organiseren
Joop Haak
Uit: Dagblad Trouw, de Verdieping 17-02-2006
Leidinggevenden zijn de leveranciers en werknemers de klanten. Maak de ’klant’ gelukkig en hij zal zijn verantwoordelijkheid nemen. Dát is sociale innovatie. En dat is helemaal niet moeilijk.
In het najaar van 2005 organiseerden Trouw en de CNV Bedrijvenbond de ’Beter Werk-wedstrijd’. Het uitgangspunt van de wedstrijd was dat werknemers een sleutelrol spelen in sociale innovatie. Aan hen werd dan ook gevraagd te komen met ideeën om werk beter te organiseren. Eind januari 2006 volgde de teleurstellende uitslag: inzendingen voldeden niet aan de gestelde criteria. De nadruk lag te veel op verbetering van communicatie tussen leidinggevenden en werknemers en te weinig op inrichting van het arbeidsproces zelf. Het probleem zit hem in de arbeidsverhoudingen, constateerden Trouw en de CNV Bedrijvenbond. Mensen ervaren onvoldoende ruimte om hun ideeën in te brengen.
De arbeidsverhoudingen vormen inderdaad het probleem. De fout ligt er echter vooral in dat we ons structureel op de verkeerde arbeidsverhouding richten, namelijk op die tussen werkgevers en werknemers. De werkgevers bepalen de koers en delen het werk uit aan hun werknemers. Als het meezit en ze hebben tijd over, gaan werkgevers zelfs te rade bij hun werknemers. Dan worden er projectgroepen of klankbordgroepen opgericht om mensen mee te nemen in een veranderingsproces. Maar het slot van het liedje is altijd dat de baas de output overziet en de besluiten neemt.
Daarmee verstoren de leidinggevenden de natuurlijke ’uitruilrelatie’ die er bestaat tussen een leverancier en een klant. In die relatie heeft de klant een behoefte en gaat de leverancier vanuit zijn expertise aan de slag om in die behoefte te voorzien. Omdat leveranciers hun klanten kennen, maar ook hun eigen kwaliteiten en beperkingen, kunnen zij het best verwachtingen bijsturen en feedback vertalen in verbetering van het product. In een goede leverancier-klantrelatie is sociale innovatie daarom een natuurlijk onderdeel. Leveranciers halen hun motivatie en bevrediging uit de tevredenheid van hun klanten en zullen het arbeidsproces zo inrichten dat die tevredenheid wordt gerealiseerd. De marktkoopman zal die sinaasappelen in huis halen die die aardige mevrouw zo graag koopt, de helpdeskmedewerker zal het programma installeren waarmee zijn collega's hun werk beter kunnen doen en de verpleegster zal de bedden aanschaffen waarin haar patiënten minder last krijgen van hun rug.
Toch organiseren we het arbeidsproces zo dat leidinggevenden tussen leverancier en klant in gaan zitten. Want juist de constante sturing van boven blijkt een grote bron van stress in het werk. Het verantwoordelijkheidsgevoel van werknemers wordt ingeperkt door verplichte opdrachten, regels, procedures en een knellende organisatiestructuur. Met als gevolg dat werknemers zich achter de regeltjes gaan verschuilen. ,,Sorry dat je moet werken met dit onmogelijke programma, maar ja, dat hebben ze daarboven nu eenmaal bepaald.’’ Dat terwijl leidinggevenden op hun beurt leveranciers zouden kunnen zijn van hún klanten, de werknemers.
Deze benadering sluit zo nauw aan bij ieders intuïtie dat het aanleren geen moeite kost. Alleen het afleren van onnatuurlijk, plannend of directief gedrag binnen de organisatie vergt inspanning en overwinning van angst. De winst van deze aanpak blijkt zo evident dat er voldoende motivatie is om ook de angstwekkende stappen aan te durven. Tenminste, als de druk op de organisatie dusdanig groot is dat er behoefte is aan die winst. Gelukkig is dat voor de meeste organisaties geen probleem.
Het is dus niet zo gek dat de ’Beter Werkwedstrijd’ geen spectaculaire voorstellen opleverde. Spectaculair is dít voorstel immers ook niet. Het gaat er alleen maar om in organisaties dát te doen wat we in ons dagelijks leven heel normaal vinden, het dienen van onze naasten. We moeten niet alleen naar buiten toe maar ook in onze organisaties eindelijk echt klantvriendelijk gaan worden.
Joop Haak is interim-manager en adviseur bij adviesbureau HGma in Soest.
Lezersreacties op dit artikel
Grappig, net voor ik dit artikel las heb ik in een reactie op een stukje van A`damse psychologen over moeilijke beslissingen nemen m.b.v. het brein iets gezegd over de menselijke intuitie dat hierop goed aansluit. Dit is precies waar we naar toe moeten, wat deze adviseur aanbeveelt kan ik me helemaal in vinden, Dank ! Alle mensen in een werksituatie als gelijkwaardig bejegenen,ieder doet vanuit zijn/haar invalshoek zijn/haar best om het geheel te dienen ! Vrijheid, gelijkheid en broederschap, de leuze van de franse revolutie ingevoerd op onze werkvloeren Jippie !
Anne, Schagen (17-02-2006)
Grappig dat de 'wetenschap' hier NU al mee komt. Einstein beweerde dit namelijk al tijdens zijn leven: de intuitie is een godsgeschenk, de ratio een dienaar. Waarom zijn we de dienaar dan gaan aanbidden? Of woorden van gelijke strekking.
Hans Koolen, Delft (17-02-2006)
Het klinkt logisch en helder, maar wat is dan de reden dat we het niet doen? Daar moet toch over nagedacht zijn?
Beter, Son (17-02-2006)
Uit: Dagblad Trouw, de Verdieping 17-02-2006
Leidinggevenden zijn de leveranciers en werknemers de klanten. Maak de ’klant’ gelukkig en hij zal zijn verantwoordelijkheid nemen. Dát is sociale innovatie. En dat is helemaal niet moeilijk.
In het najaar van 2005 organiseerden Trouw en de CNV Bedrijvenbond de ’Beter Werk-wedstrijd’. Het uitgangspunt van de wedstrijd was dat werknemers een sleutelrol spelen in sociale innovatie. Aan hen werd dan ook gevraagd te komen met ideeën om werk beter te organiseren. Eind januari 2006 volgde de teleurstellende uitslag: inzendingen voldeden niet aan de gestelde criteria. De nadruk lag te veel op verbetering van communicatie tussen leidinggevenden en werknemers en te weinig op inrichting van het arbeidsproces zelf. Het probleem zit hem in de arbeidsverhoudingen, constateerden Trouw en de CNV Bedrijvenbond. Mensen ervaren onvoldoende ruimte om hun ideeën in te brengen.
De arbeidsverhoudingen vormen inderdaad het probleem. De fout ligt er echter vooral in dat we ons structureel op de verkeerde arbeidsverhouding richten, namelijk op die tussen werkgevers en werknemers. De werkgevers bepalen de koers en delen het werk uit aan hun werknemers. Als het meezit en ze hebben tijd over, gaan werkgevers zelfs te rade bij hun werknemers. Dan worden er projectgroepen of klankbordgroepen opgericht om mensen mee te nemen in een veranderingsproces. Maar het slot van het liedje is altijd dat de baas de output overziet en de besluiten neemt.
Daarmee verstoren de leidinggevenden de natuurlijke ’uitruilrelatie’ die er bestaat tussen een leverancier en een klant. In die relatie heeft de klant een behoefte en gaat de leverancier vanuit zijn expertise aan de slag om in die behoefte te voorzien. Omdat leveranciers hun klanten kennen, maar ook hun eigen kwaliteiten en beperkingen, kunnen zij het best verwachtingen bijsturen en feedback vertalen in verbetering van het product. In een goede leverancier-klantrelatie is sociale innovatie daarom een natuurlijk onderdeel. Leveranciers halen hun motivatie en bevrediging uit de tevredenheid van hun klanten en zullen het arbeidsproces zo inrichten dat die tevredenheid wordt gerealiseerd. De marktkoopman zal die sinaasappelen in huis halen die die aardige mevrouw zo graag koopt, de helpdeskmedewerker zal het programma installeren waarmee zijn collega's hun werk beter kunnen doen en de verpleegster zal de bedden aanschaffen waarin haar patiënten minder last krijgen van hun rug.
Toch organiseren we het arbeidsproces zo dat leidinggevenden tussen leverancier en klant in gaan zitten. Want juist de constante sturing van boven blijkt een grote bron van stress in het werk. Het verantwoordelijkheidsgevoel van werknemers wordt ingeperkt door verplichte opdrachten, regels, procedures en een knellende organisatiestructuur. Met als gevolg dat werknemers zich achter de regeltjes gaan verschuilen. ,,Sorry dat je moet werken met dit onmogelijke programma, maar ja, dat hebben ze daarboven nu eenmaal bepaald.’’ Dat terwijl leidinggevenden op hun beurt leveranciers zouden kunnen zijn van hún klanten, de werknemers.
Deze benadering sluit zo nauw aan bij ieders intuïtie dat het aanleren geen moeite kost. Alleen het afleren van onnatuurlijk, plannend of directief gedrag binnen de organisatie vergt inspanning en overwinning van angst. De winst van deze aanpak blijkt zo evident dat er voldoende motivatie is om ook de angstwekkende stappen aan te durven. Tenminste, als de druk op de organisatie dusdanig groot is dat er behoefte is aan die winst. Gelukkig is dat voor de meeste organisaties geen probleem.
Het is dus niet zo gek dat de ’Beter Werkwedstrijd’ geen spectaculaire voorstellen opleverde. Spectaculair is dít voorstel immers ook niet. Het gaat er alleen maar om in organisaties dát te doen wat we in ons dagelijks leven heel normaal vinden, het dienen van onze naasten. We moeten niet alleen naar buiten toe maar ook in onze organisaties eindelijk echt klantvriendelijk gaan worden.
Joop Haak is interim-manager en adviseur bij adviesbureau HGma in Soest.
Lezersreacties op dit artikel
Grappig, net voor ik dit artikel las heb ik in een reactie op een stukje van A`damse psychologen over moeilijke beslissingen nemen m.b.v. het brein iets gezegd over de menselijke intuitie dat hierop goed aansluit. Dit is precies waar we naar toe moeten, wat deze adviseur aanbeveelt kan ik me helemaal in vinden, Dank ! Alle mensen in een werksituatie als gelijkwaardig bejegenen,ieder doet vanuit zijn/haar invalshoek zijn/haar best om het geheel te dienen ! Vrijheid, gelijkheid en broederschap, de leuze van de franse revolutie ingevoerd op onze werkvloeren Jippie !
Anne, Schagen (17-02-2006)
Grappig dat de 'wetenschap' hier NU al mee komt. Einstein beweerde dit namelijk al tijdens zijn leven: de intuitie is een godsgeschenk, de ratio een dienaar. Waarom zijn we de dienaar dan gaan aanbidden? Of woorden van gelijke strekking.
Hans Koolen, Delft (17-02-2006)
Het klinkt logisch en helder, maar wat is dan de reden dat we het niet doen? Daar moet toch over nagedacht zijn?
Beter, Son (17-02-2006)
Er is geen tweeheid
als je ontspannen bent
in zelf-bewustzijn
is dat duidelijk.
Boeken
Douwe schreef en redigeerde gedurende zijn leven boeken. Via onze uitgeverij zijn deze nog verkrijgbaar.